朱仲晨    
发表于:2010-8-24

    近年来，随着航空运力突飞猛进的发展，民航业正一步步发展壮大。可是愈演愈烈的航班延误，则不断考验着各家航空公司的管理能力。同时，旅客应当如何维护自己的合法利益，也成了难题。
    今年极端天气频发，这对民航航班的正常性影响很大，航班延误比往年多。除了天气原因，还有一个造成飞机延误的就是“流量控制”。现在航空公司和飞机增加过快，但空域是有限的，从而不得不实行空中管制。所以，今年上半年，航班平均正常率只有76.89%。
    为了缓和航空公司与旅客之间的矛盾，针对航班延误问题，中国民航局继年初关于收回时刻、取消航班等严厉措施后，近日再出重拳，继续采取措施，在全行业加大航班延误专项整治力度。其中包括，要求各航空公司预留2%运力，确保航班延误后跟进补救；对枢纽机场间航班，预计延误超过4小时的，要及时取消；航班延误超过30分钟必须发布信息等措施。
    但是，民航总局的各项要求，对减少航空公司因自身原因造成的航班延误确实有一定效果。但在极端天气频发等的背景下，航班延误依然不可避免。而当航班延误发生后，旅客可否获得赔偿或补偿呢？
    根据2004年6月国家民航总局出台的《关于贯彻国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》(以下简称《指导意见》)，《指导意见》把数十种航班延误的原因归为两大类，一类是航空公司自身原因，包括机务维护、航班调配等；另一类是非航空公司自身因素，如天气原因、空中管制、机械故障、旅客原因等。后者无需航空公司承担责任，而前者分为：延误4小时以上、8小时以内，延误超过8小时以上两种，分别进行一定的补偿。
    但，《指导意见》只是民航总局的内设机关，以讨论意见稿的形式通知发布的，不构成部门规章。即是说，《指导意见》不是规范性法律文件，不具有法律约束力，不能产生法律的强制性和法律责任。
    此外，民航总局表示，具体的补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。民航总局计划2004年国内所有航空公司都应制定并公布《旅客服务承诺》，其中便应规定延误的补偿标准和办法。然而，由于《指导意见》缺乏法律约束力，其既不能为旅客直接援引要求延误赔偿，又不能强制航空公司何时制定出补偿标准。因此，时至今日真正制定了补偿标准和办法的只有深圳航空公司和昆明航空公司。《指导意见》的法律效力缺失再次得到了印证。
    正是这种法效力的缺失使得航空公司并不受其约束做出相应的航班延误补偿，而旅客却从《指导意见》中确认了自己要求赔偿的“合法性”和合理性。故，反而加剧了航空公司与旅客的矛盾、冲突，甚至出现了大量的“霸机”行为。
    而面对航班延误后合法权益又得不到保障，一些旅客更“愿意”采取拒绝登机、拥堵登机口、“霸机”等行为要求补偿，因为他们相信“这是一种行之有效的手段”。
    2007年7月21日，张家界——广州的航班因天气原因延误十多个小时，加之航空公司没有安排食宿和进行解释，导致100多名旅客“霸机”数小时“讨要说法”，造成下一批旅客持续延误，最后两批旅客分别获得了200元/人和300元/人的补偿。类似的“成功案例”让更多后来者加入了“霸机”的队伍。
    旅客“霸机”确凿无疑是违法行为，我国治安管理处罚法和民用航空安全保卫条例中，都对霸占航空器的行为定义为违法行为。对于航班延误是否赔偿的纠纷，并不是旅客可以违法的理由。
    笔者认为以下五种正常渠道，可作为正确维权的参考：
    第一是在合适的场合与航空公司负责人进行交涉。如果旅客要求谈判协商，航空公司的负责人一般都会到场，而双方友好协商，无疑是最好的解决问题的方法；第二，旅客们可以拨打航空公司的投诉电话进行投诉，或者向民航总局投诉；第三，旅客还可以向消协进行投诉；第四可以要求媒体进行监督；第五，如果旅客认为以上方法还不够力度，则可以通过诉讼的方法解决问题。
    航空客运是一种特殊的服务行业，受自然因素、运输工具的自然老化和偶然故障的影响，而存在不特定的安全隐患。因此，航空公司在诸如按照机票约定的时间起飞、安全按时将旅客送达目的地等一些服务方面也就存在着一些非人为的不足。这种不足，应当说是航空公司为确保旅客人身安全而做出的不得已选择。对于这种不足，旅客在与航空公司订立客运合同时，是应当清楚的。所以，对于因航班延误而滞留的旅客来说，宜以宽容平和的心态对待。当然，如果航空公司不能按照旅客要求安排改乘其他班次或者退票，给旅客造成较大经济损失的，旅客应按照我国合同法的有关规定，通过正常的诉讼渠道向航空公司索赔，不要采用其他非正常的手段和过激的言行扰乱公共秩序。